CRMとSFAの違いとは？活用方法について解説

企業の業務効率改善を考える上で、頻繁に取り上げられるのがCRMとSFAです。これらは合わせて紹介されることも多い言葉である一方、異なる意味を持っていることについても理解しておく必要があります。

今回はCRMとSFAの違い、そしてなぜ一緒に紹介されるのかについてご紹介していきます。

CRMとは

CRMはCustomer Relationship Managementの略称で、一般的に顧客関係管理と訳されることが多い用語です。

顧客満足度の向上につながるアプローチ

CRMは、その名の通り顧客と企業の関係をマネジメントすることに注目しており、顧客一人一人に最適なサービスを提供し、関係を強化していくことを目的とします。各業種において競合が増え、顧客の移り変わりが激しくなる中、少しでも顧客満足度を高め、企業と顧客が末長い関係を構築していくことの重要性は高まっています。そこで注目されたのがCRMという考え方で、顧客が自社から離脱してしまうことを防ぎ、高い価値創出を進めることで、新規顧客の獲得にもつなげていくことができます。

CRMとは

顧客管理を効率化するCRMツール

このような顧客との関係構築を高めていく上で、重要となるのがCRMツールの導入です。元々、CRMは顧客管理のためのアプローチ全般を指す言葉として使われていましたが、近年はCRMに役立つツールのことを指すようにもなりつつあります。 CRMツールは、顧客情報の一限管理を実現し、顧客情報の共有効率を組織内で高めることを実現します。これにより、顧客満足度向上に向けた施策のPDCAサイクルの改善速度を高めることができます。 PDCAのサイクルが加速すれば、より良い満足度をもたらす施策の実施速度も向上します。これがCRMツールの役割です。

SFAとは

一方のSFAは、Sales Force Automationの略称で、営業活動に従事する人員の支援を行うために開発されたツールを指しています。

SFAとは

営業活動を支援するツール

営業部隊における改善活動には、さまざまなアプローチが考えられます。売上の増加１つをとっても、顧客数を増やすことで増加を試みるのか、顧客単価を底上げすることで実現するのかなど、その方法は分かれます。あるいは営業コストそのものを小さくして、負担の軽減により営業活動を効率化するという手法もあげられるでしょう。こういった営業活動全般に関わる活動を支援し、業務改善へと繋げる役割を果たすのがSFAというわけです。

企業目線の業務効率化を実現

SFAは上記のような業務改善を実現し、組織内の各部署に応じた目的達成に役立ってくれるのが特徴と言えます。例えば経営者の目線に立つと、自社商品の売り上げを伸ばし、企業を成長させることが目的に挙げられます。一方で、そんな経営者の目標達成を支える管理職の人たちは、売り上げ向上に必要な業務の改善、例えば情報共有速度の向上が、目下の目的に定められていることもあります。さらにその下で働く一般社員は、管理者の情報共有速度の向上のため、現状のシステムではさらなる負担に晒されてしまうことになります。そのため、一般社員は仕事の負担を軽減することを、目下の目的と考えます。 SFAは、そんな各階層における社員の目的達成に役立つツールとなっており、幅広い企業のニーズに応えてくれる存在となります。

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CRMとSFAの違いと共通点

以上のことを踏まえ、CRMとSFAの違いと共通点を、しっかりと把握しておきましょう。

顧客管理を扱う点では同じ

まず、CRMもSFAも、顧客管理情報を扱うという点においては共通しています。 CRMの場合は、むしろ顧客管理を改善し、顧客満足度を高めていくことが重要となるため、端的にいえば顧客管理が全てのシステムであるとも言えるでしょう。一方のSFAは顧客管理も扱うものの、サポート内容はそれだけにとどまりません。営業日報の管理や活動履歴、営業活動分析など、営業に関わるあらゆる業務の支援をSFAは行うため、そのサポート範囲は非常に広いと言うことが出来ます。

CRMとSFAでは目的が違う

そしてCRMとSFAでは、導入によって目指すものが少し異なっている点にも注目したいところです。 CRMは、あくまでも顧客満足度を高め、顧客との関係を良好にしようという意図が強く、顧客ベースでシステムの改善をサポートする目的があります。一方のSFAは、営業活動の改善によって、組織の各階層の人間にとってより良い環境を提供するために導入が進められています。 CRMは顧客ベースの改善施策、SFAは組織ベースの改善施策と切り分けて考える必要があるでしょう。

ONETECHが開発した住宅販売会社（ハウスメーカー）向けのCRMスマホアプリ

住宅販売会社（ハウスメーカー）向けの営業支援アプリ、顧客管理（CRM)アプリとシステムを開発しました。このアプリはSFAの概念も実装しています。クライアント側はPC、スマホのブラウザで対応し、エンドユーザー側はiOS/Androidアプリで実装しました。クライアントの営業担当者とエンドユーザーがチャットでコミュニケーションができるというのが特徴のアプリです。

住宅販売会社のデジタルトランスフォーメーション（DX)

スマホアプリ開発を発注した企業は住宅販売会社（ハウスメーカー）です。北陸地方を中心に戸建て住宅を販売しています。このハウスメーカーの課題はモデルルームに見学に来たお客様の情報はうまく管理できていないことでした。また紙アンケートでの顧客情報の記入や、アナログでのスタンプ、営業担当者とユーザーがラインでチャットしてその内容が管理できていない。例えば見積もりをしている顧客としていない顧客に対するアプローチの仕方は違いますが、対応は営業担当者任せで効率的に管理できていないなどがありました。そこでこの機会に、デジタルトランスフォーメーションを推進しようと、モデルルームの見学予約、スタンプでの営業支援、顧客管理、ワントゥーワンでの最適な情報表示ができるアプリとシステムを作りたいとの要望がありました。とくに営業とのチャットシステムはこのシステムの重要な機能としての発注をいただきました。

モデルルームの見込み客を囲い込み

住宅購入のためにモデルルームに来たお客様（見込み客）はバーコードをスキャンしてアプリをアップルおよびグーグルストアからインストールします。顧客情報を登録すると初回のスタンプが付与されます。住宅販売会社側の管理画面から地域の営業担当がアサインされます。アプリの情報は登録されたお客様の地域の最新情報（ワントゥーワン）が送られていきます。最新情報には、企業としてのオフィシャルな情報はもちろん、スタッフのカジュアルなつぶやき機能もあり、顧客とのエンゲージメントが深まります。

住宅購入の家族が一つのグループで営業担当者とコミュニケーション

その後アプリのチャット機能で営業担当者とのチャットができます。家族からの質問も分かりやすいように家族ごとのアイコンが表示されます。このアプリで購入の意思決定に関係のある家族と営業担当者がひとつのグループで会話を進めることができます。チャットには画像や、PDFも貼ることができます。営業担当者は、スマホブラウザおよびPCからチャットに返答可能です。

チャットの内容も会社側が管理

チャットの内容は本システムのサーバに記録されますので、会社側もチャットの内容を監視することができます。実はこの機能も非常に重要な機能です。将来的にはAI（人工知能）で言語解析を利用することで、リスク回避も可能です。

ハウスメーカーの見込み客の顧客管理と営業支援を両立

登録した、見込み客のデモグラフィック情報や購買プロセスにおける行動履歴（初回の訪問、営業担当者とのコミュニケーションの段階）が管理画面で統計的に表示されます。地域別の情報をエリアマネージャーが、企業全体の情報を管理本部がなど権限に分けて情報を閲覧可能な機能も搭載しています。

CRMシステム導入の成果

このCRMシステムを導入したことで住宅販売会社様のデジタルトランスフォーメションに確実に貢献しました。 1年後には驚くべき数の住宅がこのアプリを通してチャットで成約されたと言う報告を受けました。導入して約2年が経ちましたが、このスマホアプリは会社や営業担当者が手放せないほどの重要な役割を担っています。

CRMアプリの今後の展開

今後は契約時や、アフターサービス時の機能を盛り込みます。ハウスメーカーからの視点と、住宅購入者からの視点での住宅販売、住宅契約、住宅のアフターサービスの課題をこのCRMアプリで解決していきます。実はこのデジタルトランスフォーメションでの、次の大きな課題は既存の基幹システムとの連携やもしくは基幹システムを本システムにシステムマイグレーション（移行）をしていくことです。