これまでコマース管理におけるトップのサービスとして活躍してきたSAP hybrisですが、この度SAP Customer Experienceの登場によって、主要機能の多くが統合されることとなりました。
SAP Customer Experienceはどのような機能を提供するのか、どんな強みを持っているのかについて、見ていきましょう。
SAP Customer Experienceがhybrisから遂げた進化
SAP Customer Experienceは、hybris以外にも多くのサービスが統合した形で提供されているサービスです。
SAP-hybrisがSAP-Customer-Experienceへ統合
コマースからカスタマーエクスペリエンスへ
元々hybrisは、SAPが2013年にhybris AGから買収した形で提供していたサービスです。
今回のSAP Customer Experienceへの統合に伴い、より広範なメリットの提供を目指しており、コマースだけでなく、カスタマーエクスペリエンス全般のサービス向上に向けた仕様へと変更を遂げました。
これまで、別々のツールを独自に連携させ、業務の効率化を進めなければいけなかった場合でも、同一サービス下に各機能が統合されたことで、より連携しやすくなっているとも言えるでしょう。
優れたオムニチャネルの実現を目指す
SAP Customer Experienceは、主に5つの構成要素から成立しているサービスです。
カスタマーサポートを提供するSAP Service Cloud、販売体験の向上を目指すSAP Sales Cloud、顧客との接点維持に努めるSAP Commerce Cloud、顧客との関係性強化につながるSAP Marketing Cloud、企業の透明性を確保し、顧客との信頼関係構築を目指すSAP Customer Data Cloudの5つです。
SAPならではの体験を豊富な機能によって提供することにより、より優れたオムニチャネルの実現を促進してくれます。
また、hybrisの機能は、主にSAP Commerce Cloudへ統合されていることがわかります。Hybrisの導入を検討していた場合、SAP Commerce Cloudの積極的な運用を進めていくことで、同様のサービスを獲得することができます。
SAP Customer Experienceの機能
SAP Customer Experienceでは、実に多くの機能を体験することができます。これらをフル活用することができれば、その効果は絶大なものとなるでしょう。
コマース機能
例えば、顧客に最適化されたコマース機能の提供です。強力な検索機能を提供することで、ニーズにぴったりの商品を探す手伝いをすることができます。
また、統合されたプラグアンドプレイ環境によって、事業規模に合わせたショッピングカート機能や、決済サービスの拡充を柔軟に行えるのも魅力の一つです。
コンテキスト主導型サービス
SAP Commerce Cloudのサービスの一環として、一人一人の顧客に寄り添うことができるコンテキスト主導型サービスというものがあります。
各顧客に合わせたニーズを汲み取り、最適化されたコンテンツの提供や検索機能などのサポートを提供することで、ユーザーエクスペリエンスの向上を促してくれます。
IT基盤となるSAP Cloud Platformの特徴とは
充実のカスタマーサポート機能
エンドトゥエンドでのユーザー体験を届ける上では、サポート機能の強化も欠かせません。SAP Service Cloudを導入することで、ハイエンドなサービスの提供と、フロントオフィスとバックオフィスの一元化を実現できます。
AI搭載のテキストチャットボットを導入し、迅速で正確なサポートを提供することも可能になり、柔軟なサポート体制の構築にも役立ってくれます。
SAP Customer Experienceの強み
SAP Customer Experienceの導入によって、実に多くの効果を期待することができます。
セールスソリューションの強化
まずは、営業における効率化の実現です。担当者の主観的な判断による販売ではなく、データに基づくセールス活動を促してくれます。
また、見積書や契約書といった文書の作成を自動化し、営業担当の業務効率化をサポートします。顧客ベースのサービスを提供できる環境を実現し、営業成績の強化を実現できます。
サービスソリューションの強化
顧客体験の価値を最大化させるためには、購入後の支援も徹底する必要があります。
SAP Customer Experienceの提供するカスタマーサービスでは、一元化されたサポート体制とエキスパートチームの構築、そしてAIを活用するセルフサービスの提供によって、安心して購入できる環境を整えることができます。
また、顧客フィードバックを獲得し、改善につながる動線も確実に確保することで、さらなるサービスの向上を狙うことも可能です。
マーケティングソリューションの強化
SAP Marketing Cloudの活用によって、マーケティングの強化を促進することもできます。
SAP HANAのメリットとは？
自社で管理している顧客データを最大限活用できる環境を整えることで、顧客に対するインサイトを深め、彼らのニーズをより具体的な形で把握することが実現します。
潜在ニーズの予測精度を高めて、顧客との信頼関係構築をさらに強化し、新しい購買活動を促進できるでしょう。
おわりに
SAP Customer Experienceの登場によって、hybrisではカバーしきれなかった分野も統合して活用することができるようになりました。
自社に必要なツールをこれらのサービスから選定し、優れたオムニチャネルの実現に努めましょう。
ベトナムオフショア開発のONETECHは2021年にSAP開発に進出
「SAP2027年問題」SAP ERPの保守期限は2027年に延長されたが。。。
「SAP2027年問題」はSAPのERP製品「SAP ERP 6.0」、ERPにSCM（サプライチェーン管理）やCRM（顧客関係管理）を加えた「SAP Business Suite」などの標準サポートが終了してしまうことです。SAP導入企業は2027年までに、SAP S/4HANAへマイグレーションするなど何かしら対策が必要です。日本国内のSAP導入企業は2000社を超えていますが、半分ほどは保守期限への対策にまだ手をつけられていない状態です。
「新型コロナウィルスCovid-19とSAPエンジニア不足でのダブルパンチ
「SAP2027年問題」対策には膨大な開発リソースと開発サポート体制が必要となります。
SAP S/4HANAへの移行に関するプロジェクト数が増加しており、SAP関連の案件を取り扱っているベンダーやコンサルティングファームではSAP人材、とりわけ、SAP S/4HANAに精通した人材の確保が課題になっています。またコロナウィルスの影響を受けて企業は予定していた予算の見直しにも迫られています。SAP導入企業は企業を支えるシステムの保守期限が迫る中でコストダウンとSAPエンジニア不足など難しい局面を迎えています。
「オフショア開発でコストダウンとSAPリソースの確保を両立
ONETECHはベトナムの勤勉で優秀なエンジニアとともにオフショア開発分野で成功してきました。オフショア開発を活用することでコストダウンとリソース調達が可能です。
2020年11月にONETECHはSAPに精通したSAP15年経験の技術顧問を迎えました。ONETECHのオフショア開発成功を支えたPMP®︎の上級プロジェクトマネージャーがお客様の課題解決に尽力いたします。またSAP University Alliancesのメンバーのベトナム国家大学 ホーチミン市経済法科大学University of Economics and Law（UEF)と連携しSAP人材の育成もスタートしています。またベトナムのSAP開発のローカル企業とのネットワークも構築し「SAP2027年問題」の解決に尽力します。
「SAP技術顧問としてSAP15年経験のコンサルタントがONETECHに参画
2020年11月よりSAPに精通し１５年間のSAP経験のあるコンサルタントが技術顧問としてONETECHに参画しました。彼は15年間グローバル企業でSAPコンサルタントとして活躍しました。日本のSier在籍時には０から100名を超えるSAPのオフショアパートナー会社の立ち上げに成功しました。ONETECHは2021年中にABAP200人体制を計画しております。
技術顧問 NGUYEN DANG LAM（グエン ラム）
1980年生まれ、ベトナム国家大学ホーチミン自然科学大学、情報技術卒業、ベトナム国家大学ホーチミン経済大学 会計学部卒業
SAP15年経験のコンサルタント
■経歴
会計と情報技術の博士号取得
・15年間SAP経験
・SAP FI / SAP CO / SAP BW / SAP ABAPモジュールのコンサルティング/実装および機能/技術サポート
・米国、メキシコ、ドイツ、日本（11年）、タイ、ベトナムでの勤務経験
・FI Certified/CO Certified/BWU Internal Training/ABAP Internal Training
・金融コンサルタントとしてグローバルオートモーティブロールアウトプロジェクト
・ERPと財務会計、ABAP、ラテンアメリカのE会計の知識
「 PMP®︎上級プロジェクトマネージャーがSAPプロジェクトを成功に導きます
上級プロジェクトマネージャー NGUYEN ANH TUAN（グエン トゥアン）
1980年生まれ、ベトナム国家大学ホーチミン自然科学大学、情報技術卒業
PMP®︎マネージャー
■経歴
・１８年間様々なソフトウェア開発に従事、日本に移住、14年間
・数億円規模の大規模システムの開発経験多数
・NEC在籍時にPMP® 取得を取得
・ONETECH ASIAと株式会社One Technology Japan創業
・ベトナム進出、現地法人設立、経営全般支援
・先端テクノロジー分野に精通
「 SAP University AlliancesのメンバーのUEFと連携しSAP人材の育成
ベトナム国家大学 ホーチミン市経済法科大学University of Economics and Law (UEF)はSAP University Alliancesのメンバーです。
UEFはSAP Next-Gen Labに加盟しています。UEFでは1500名の学生がSAPモジュールを学んでいて150名はSAPを専攻しているITエンジニアです。
「 SAP University AlliancesのメンバーのUEFと連携しSAP人材の育成
ONETECHはUEFと共同して日本向けのSAP開発リソースの教育、育成、人材調達を開始します。
「ONETECHのSAPエンジニア育成予定
2020年11月より技術顧問のグエンラムによりONETECH社内の優秀なJava経験者のSAP育成プログラムを開始しました。またUEFと連携しインターン制度導入と、即戦力のSAP経験者の採用も開始しました。
2021年4月までにSAP ERP ABAP、SAP S/4 HANA ABAP、SAP S/4 HANA FIORI ABAPの資格取得者の体制を構築します。またグエンラムによるSAP ERPのサーバー運用の実践などのプログラムも開始しました。
